Microsoft Mendengarkan Pelanggan

Belajar Dari Kesuksesan Microsoft Merespon Masukan Dari Pelanggan

Contoh yang diberikan oleh CEO dari “JetBlue”, David Neelemen memang jarang ditemukan, tetapi bukanlah hal yang unik. Banyak perusahaan berbicara langsung dengan pelanggan mereka untuk mendapat masukan dari mereka dan untuk meningkatkan atau meluncurkan produk-produk baru. Microsoft, merupakan perusahaan perangkat lunak terbesar di dunia, secara tetap menerbangkan para pelanggannya dan para ahli dalam bidang tersebut ke kampus mereka di Washington untuk pertemuan yang luar biasa. Perusahaan mengundang puluhan pelanggan kunci dan rekanan ke dalam acara tersebut, di mana mereka semua menghabiskan beberapa hari untuk saling mengilhami sebagai sebuah kelompok. Masing-masing kepala tim produksi mendapatkan informasi yang berharga dari acara ini, mereka dapat terlibat langsung degan para pelanggan, menawarkan visi mereka untuk masa mendatang, mendengarkan tanggapan pelanggan terhadap visi tersebut dan berinteraksi dengan pelanggan dengan cara-cara yang tidak mungkin dapat dilakukan di luar acara tersebut.

Mengingat di masa lalu, cara yang paling efektif bagi Microsoft dalam mendapatkan umpan balik dari pelanggan adalah melalui diadakannya pertemuan-pertemuan di tempat tertentu, dan sekarang perusahaan telah menggunakan blog secara besar-besaran. Dapat dikatakan bahwa Microsoft lambat dalam mengikuti tren terbaru, tetapi cepat dalam menerapkannya, begitu juga halnya dengan penggunaan blog. Dalam kurun waktu 1 tahun, lebih dari 1000 blog karyawan Microsoft yang meliputi para pengembang dan manajer produksi berbicara langsung ke pelanggan mereka setiap harinya dibandingkan dulu yang hanya beberapa kali dalam satu tahun.

Pada saat ini, banyak karyawan Microsoft yang membaca puluhan (bisa jadi ratusan) blog setiap harinya untuk melihat bagaimana tepatnya tanggapan dari para pelanggan terhadap produk-produk dan layanan-layanan dari Microsoft. Karyawan Microsoft juga berpartisipasi di dalam blog-blog lainnya, mencari istilah-istilah yang mereka anggap penting yang mungkin nantinya akan muncul di lingkungan blog, dan pada umumnya menyadari kenyataan adanya orang-orang yang sedang membicarakan tentang perusahaan. Microsoft sekarang dapat leibh mudah mendengarkan dan berpartisipasi di dalam percakapan pada setiap harinya.